تعريف خدمة العملاء

تعتبر خدمة العملاء ركيزة أساسية لأي مؤسسة تجارية، حيث تشير إلى مجموعة التفاعلات بين العميل ومقدم المنتج خلال مراحل مختلفة من العملية الشرائية -قبل الشراء أثناءه وبعده-. هذا التعريف يشمل كافة أشكال الاتصال سواء كانت مباشرة عبر الهاتف أو غير مباشرة عبر الوسائل الرقمية الحديثة مثل البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها. تتميز خدمة العملاء الجيدة بتقديم حلول سريعة وفعالة لمشاكل العملاء وتعزيز رضاهم العام عن المنتجات والخدمات المقدمة.

بالنظر إلى تاريخ تطوّر مفهوم خدمة العملاء، فقد بدأت بسيطة جداً كتقديم مساعدات شخصية داخل المتاجر التقليدية ثم توسعت لتشمل استخدام الهاتف لاحقًا. ومع ظهور الثورة الرقمية، أصبح بإمكان المؤسسات الآن الوصول إلى جمهور واسع ومتنوع عبر العديد من القنوات المختلفة بما فيها تلك الموجودة على الانترنت والتي تسمح بعرض المعلومات بنمط “الدعم الذاتي”.

وتكتسب أهميتها خاصة لدى الشركات الصغيرة كونها تساهم في خلق صورة ذهنية فريدة لها لدى الجمهور المستهدف. بالإضافة لذلك، يتيح تنوع القنوات المستخدمة للتواصل مع العملاء فرصة أفضل لإدارة العلاقات والتفاعل مع المشترين المحتملين الحاليين والسابقين بطريقة فعالة ومنظمة